핵심: 시스템, 업무, 책임, 운영 시간과 인수 조건을 하나의 범위표에 정리합니다
‘SAP 지원’이라는 요청만으로는 신뢰할 수 있는 견적이나 책임 모델을 만들기 어렵습니다. 애플리케이션과 환경, 모듈과 업무 프로세스, 포함 업무, 지원 레벨, 운영 시간, 제3자 의존성과 전환 인수 조건을 함께 정의해야 합니다.
1. 애플리케이션과 업무 프로세스를 특정합니다
- 운영·테스트·개발 환경, 버전, 사이트, 사용자와 언어
- SD·MM 등 SAP 모듈과 ABAP 개발 책임
- 인터페이스, 배치, 보고서, 작업, 모니터링과 외부 시스템
- 주문, 출하, 구매, 재고 등 핵심 업무 프로세스
2. 운영 업무와 프로젝트 업무를 분리합니다
인시던트, 문제, 서비스 요청, 표준 변경, 릴리스 지원, 정기 작업과 승인된 소규모 개선을 구분합니다. 대규모 개발, 업그레이드, 마이그레이션과 데이터 정리는 별도 범위와 승인 절차로 관리합니다.
3. L1, L2, L3와 RACI를 명확히 합니다
- L1: 접수, 정보 확인, 분류와 사용자 커뮤니케이션
- L2: 합의된 기능·설정·운영 범위의 진단과 해결
- L3: ABAP 등 전문 개발, 제품 공급사 또는 심화 기술 에스컬레이션
- 고객: 업무 우선순위, 승인, 핵심 사용자와 위험 수용
- 공동: 중대 장애 판단, 변경 일정, 릴리스 승인과 개선 우선순위
4. 업무 영향에 따라 운영 시간과 우선순위를 정합니다
정규 시간, 휴일, 온콜, 현장 대응, 언어와 시간대를 분리합니다. 24×7은 기본 약속이 아니며 대상 시스템, 운영 체계, 연락 경로와 우선순위 정의를 확인한 경우에만 설계합니다.
5. 산출물로 전환과 인수를 관리합니다
- 서비스 목록, 아키텍처, 연락망, 운영 절차와 알려진 오류
- 권한 요청, MFA·VPN, 로그, 기밀성과 국경 간 접근 조건
- 미결 티켓, 예정 변경, 기술 부채, 공급사 계약과 의존성
- 섀도잉, 역섀도잉, 테스트, 예외 항목과 인수 책임자
제공 사례: 일본 소비재 기업 SAP 운영 지원
2025년 8월부터 기밀 유지 하에 유명 글로벌 소비재 기업의 일본 사업을 지원하고 있습니다. 컨설턴트 6명(현장 1명, 원격 5명)이 SAP SD, MM, ABAP을 유지보수하며 L1, L2, L3 접수·대응·에스컬레이션과 변경, 릴리스, 보고를 수행합니다. 확인되지 않은 공수, SLA 또는 개선 수치는 공개하지 않습니다.
첫 상담에 필요한 9가지 정보
- 시스템과 모듈
- 환경과 주요 인터페이스
- 사용자, 사이트와 언어
- 필요 운영 시간
- 현재 팀과 제3자
- 인시던트, 변경과 릴리스 범위
- 주요 문제와 알려진 위험
- 희망 시작일
- 의사결정자와 실무 연락처